Berita

Direktorat Standardisasi Pangan Olahan

Sesuai amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintah memiliki kewajiban untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas - asas umum pemerintahan yang baik, serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Atas dasar definisi itu pula maka berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dalam rangka upaya peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut maka perlu diketahuinya Nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan.

Oleh karena itu, pada tahun 2019, Inspektorat Utama Badan POM melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan (Pusat dan Balai). Survei dilakukan terhadap 14 (empat belas) unit pelayanan Pusat dan 33 (tiga puluh tiga) Unit Pelaksana Teknis di Daerah yang memberikan layanan kepada masyarakat, salah satunya adalah di Direktorat Standardisasi Pangan Olahan.

Survei Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat selaku penerima layanan publik Badan POM khususnya di Direktorat Standardisasi Pangan Olahan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan Badan POM khususnya di Direktorat Standardisasi Pangan Olahan.

Dengan Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

  1. Diketahuinya nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) atas pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Badan POM, khususnya di Direktorat Standardisasi Pangan Olahan.
  2. Diketahuinya indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi Badan POM melalui peningkatan kualitas pelayanan publik Badan POM khususnya di Direktorat Standardisasi Pangan Olahan.
  3. Implementasi pelaksanaan Quality Management System (QMS) ISO 9001:2015 Badan POM pada klausul 9.1.2 tentang Kepuasan Pelanggan.
  4. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkat-kan kualitas pelayanan publik.
  5. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur penyelenggaraan pelayanan publik.
  6. Diketahuinya kinerja pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Direktorat Standardisasi Pangan Olahan secara periodik serta harapan masyarakat sebagai penerima layanan di Direktorat Standardisasi Pangan Olahan.
  7. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Badan POM dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
  8. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM khususnya di Direktorat Standardisasi Pangan Olahan.

Adapun penetapan responden dan lokasi survei adalah sebagai berikut:

Responden dipilih secara acak dalam cakupan masing-masing unit pelayanan di lingkungan Badan POM Pusat serta pada Unit Pelaksana Teknis. Untuk responden dihitung dari jumlah populasi pelanggan layanan selama 3 (tiga) bulan. Lokasi survei di ruang pelayanan publik Direktorat Standardisasi Pangan Olahan (Gedung B Lantai 6 dan Gedung F timur lantai 3).

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat mengacu pada Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 dimulai dari tanggal 8 April 2019 s.d 30 September 2019. Survei dilakukan dengan metode survei secara manual baik dengan mengisi form kuesioner maupun mengakses link melalui google form dilaksanakan pada 57 jenis layanan publik.

Agar survei mendapatkan hasil yang lebih akurat, pada tahun 2019 pengolahan survei mengalami perubahan dari metode rata-rata menjadi metode proporsional, selanjutnya untuk membandingkan nilai SKM 2018 dan 2019 secara berimbang, nilai SKM tahun 2018 dilakukan pengolahan kembali dengan metode proporsional.

Survei Kepuasan Masyarakat pada Direktorat Standardisasi Pangan Olahan tahun 2019 dilakukan terhadap 2 (dua) layanan dengan jumlah populasi dan responden pada tiap layanan, sebagai berikut:

 No  Jenis Pelayanan   Jumlah Populasi  Jumlah Responden menurut Tabel Krejcie & Morgan
1 Pengkajian Permohonan Keamanan, Mutu, Gizi, Manfaat, dan Label Pangan Olahan 27 20
2

Konsultasi Terkait Keamanan, Mutu, Gizi, Manfaat, dan Label Pangan Olahan

271 159
  Jumlah 298 184

 

Kepuasan Masyarakat tahun 2019 pada Direktorat Standardisasi Pangan Olahan dilakukan terhadap 2 (dua) layanan. Hasil survei dengan jumlah responden yang mengisi kuesioner secara keseluruhan sebanyak 184 menunjukkan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan layanan publik sebesar 83.27. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu layanan Direktorat Standardisasi Pangan Olahan mendapat kategori B (Baik) dan mengalami peningkatan apabila dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 0.46. Perbandingan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap layanan publik pada Direktorat Standardisasi Pangan Olahan tahun 2018 dan 2019 disajikan pada dibawah ini.

Nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) per unsur pada Direktorat Standardisasi Pangan Olahan tahun 2018 dan 2019, adalah sebagai berikut:

 Unsur Layanan Metode Rata-rata 2018 Metode Proporsional Naik/Turun
2018 2019
U1 Persyaratan Pelayanan 77.46 79.11 80.71 1.59
U2 Sistem/Mekanisme/Prosedur Pelayanan 76.32 78.48 79.35 0.87
 U3 Waktu Pelayanan 71.92 75.00 77.17 2.17
U4  Biaya/Tarif Pelayanan  89.86 92.09 87.91 -4.18
 U5  Kesesuaian Produk Pelayanan  77.28 78.80 79.76 0.96
U6  Kompetensi Petugas  78.03 80.06 83.56 3.50
U7  Perilaku Petugas  82.04 84.18 85.87 1.69
U8  Penanganan Pengaduan  89.66 93.04 91.17 -1.87
U9  Sarana dan Prasarana 82.23  84.49 83.97 0.53
   Total  80.53 82.81 83.27 0.47

 

Keterangan:

 Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 88,31 – 100,00)
 Mutu Pelayanan B (Baik; 76,61 - 88,30)
 Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 65,00 – 76,60)
 Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25,00 – 64,99)

 

Nilai Nilai Survei Kepuasan Masyarakat per jenis layanan dan per unsur layanan tahun 2019 disajikan pada tabel dibawah ini:

 Jenis Layanan U1   U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Rata-rata
Pengkajian Permohonan Keamanan, Mutu, Gizi, Manfaat, dan Label Pangan Olahan 81.00 77.00 75.00 89.00 79.00 79.00 84.00 86.00 79.00 81.00
Konsultasi Terkait Keamanan, Mutu, Gizi, Manfaat, dan Label Pangan Olahan 80.66 79.72 77.52 87.74 79.87 84.28 86.16 91.98 84.75 83.63

 

Keterangan:

 Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 88,31 – 100,00)
 Mutu Pelayanan B (Baik; 76,61 - 88,30)
 Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 65,00 – 76,60)
 Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25,00 – 64,99)

 

Dalam kuesioner tahun 2019 ini terdapat kolom pertanyaan berupa saran/masukan dari responden yang dinilai penting bagi perbaikan mutu pelayanan. Ringkasan saran/ masukan tersebut dibagi menjadi 3 (tiga) kategori sesuai tabel dibawah, yaitu:

 

Jenis Layanan Saran/masukan
Pengkajian Permohonan Keamanan, Mutu, Gizi, Manfaat, dan Label Pangan Olahan

1. Saran/masukan yang tercakup unsur layanan:

  1. Unsur Persyaratan Pelayanan (U1) yaitu agar varifikasi berkas, dapat mengacu sesuai Perka yang berlaku.
  2. Unsur Sistem/ Mekanisme/ Prosedur Pelayanan (U2)
    • Diharapkan respon via e-reg atau telepon bisa langsung tersambung dengan petugas BPOM yang dituju, agar informasi yang dibutuhkan bisa segera didapat.
    • Jadwal petugas konsultasi dan verifikasi agar terbuka untuk umum
  3. Unsur Waktu Pelayanan (U3) yaitu agar Waktu evaluasi berkas agar dapat lebih cepat lagi.
  4. Unsur Kompetensi Pelaksana (U6), yaitu Untuk konsultasi agar dapat dilayani oleh petugas yang berkompetensi sesuai dengan topik konsultasi. Sangat menyulitkan saat petugas di gedung B bukan petugas yang memiliki kompetensi sesuai topik konsultasi.
  5. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U8), yaitu:
    • Pelayanan aduan terutama call center BPOM lebih ditingkatkan lagi
    • Mohon untuk pengaduan agar dapat ditanggapi dengan baik
    • Sebaiknya ada CS khusus aplikasi pangan via web atau email, agar lebih memudahkan konsultasi
  6. Unsur Sarana dan Prasarana (U9) yaitu:
    • Mohon ada peningkatan fungsi pelayanan secara online (Konsultasi / Pengajuan Izin Khusus)
    • Kapasitas server agar ditambah, karena layanan online sering offline
    • AC terlalu dingin, dan parkiran sulit (sangat terbatas)

2. Saran/ masukan lain di luar unsur layanan: -----

3. Saran berupa apresiasi atas mutu yang telah dirasakan: -----

Konsultasi Terkait Keamanan, Mutu, Gizi, Manfaat, dan Label Pangan Olahan

1. Saran/masukan yang tercakup unsur layanan:

  1. Unsur Persyaratan (U1)
    • Mohon untuk dipermudah dalam pengurusan BPOM, karena kalau sudah seperti ini bisnis kami jadi tidak bisa berkembang. Semoga mengerti para nasib UKM.
    • Kiranya surat tambahan data terhadap berkas pengajuan izin khusus Bahan Penolong dapat dianggap sebagai kelanjutan dari berkas pengajuan izin khusus tersebut (bukan pengajuan ulang/baru).
  2. Unsur Sistem/ Mekanisme/ Prosedur Layanan (U2), yaitu:
    • Diharapkan proses follow up pengurusan izin pangan khusus dapat dilihat melalui sistem (web) atau ada notifikasi email. Karena saat konsultasi tidak dapat membahas secara detail.
    • Sistem antrian dibuat lebih jelas.
    • Untuk konsultasi dengan pertanyaan ringan agar bisa via online atau email, dan dengan respon yang cepat. Pernah konsultasi via online, namun tidak ada respon.
    • Diadakan konsultasi via email.
    • Adanya guide book yang singkat padat jelas untuk proses pelayanan yang diberikan BPOM.
  3. Unsur Waktu Penyelesaian (U3), yaitu:
    • Waktu dimulainya pelayanan sering molor, mohon diatur sesuai dengan jadwal.
    • Ketepatan Waktu agar lebih ditingkatkan.
    • Waktu pengkajian untuk pengajuan izin khusus agar dapat dipersingkat.
    • Diharapkan waktu persetujuan, pelayanan dan persyaratan izin khusus BTP, Bahan Baku, dan sebagainya dapat lebih cepat lagi.
    • Petugas diharapkan patuh terhadap jadwal konsultasi sesuai dengan yang disepakati.
    • Seringkali petugas konsultasi baru membuka pelayanannya di atas jam 09.00. Agar dapat ditingkatkan lagi pelayanan publiknya.
    • Respon untuk jawaban konsultasi live chat tidak konsisten, respon cukup lama. Namun respon masih lebih baik bila dibanding dengan live chat registrasi pangan.
  4. Unsur Kompetensi Pelaksana (U6), yaitu:
    • Agar validitas jawaban konsultasi dapat ditingkatkan lagi.
    • Mohon untuk menyamakan persepsi tiap evaluator, karena kadang terdapat perbedaan pendapat yang berbeda.
    • Desk-consultation sudah baik, untuk chat-consultation, beberapa jawaban dari petugas kurang memuaskan dan sering kali berbeda dengan jawaban saat desk-consultation. Lebih baik jika ditampilkan nama petugas yang melayani saat chat-consultation, agar kami dapat mengetahui kepada siapa kami berkomunikasi.
  5. Unsur Perilaku Petugas (U7), yaitu:
    • Ketika saya mencoba bertanya via telepon itu keramahan petugasnya sangat kurang. Bahkan nada bicaranya pun terkesan seperti marah-marah. Disaat seorang warga negara biasa bertanya, seharusnya diberi arahan dengan baik, bukan malah diberi arahan oleh orang yang galak. Semoga kedepannya keramahan tetap terjaga.
    • Untuk pelayanan telepon, sebaikanya diperhatikan lagi keramah tamahan petugasnya. Adakalanya saya bertanya perihal standar pangan, petugas malah memberikan jawaban dengan nada yang tinggi seakan-akan memarahi saya.
  6. Unsur Sarana dan Prasarana (U9), yaitu:
    • Agar sarana dan prasarana yang ada dapat ditingkatkan lagi.
    • Perlu ada pembatas antar konsultan, agar 1 proses konsultasi tidak terganggu dengan proses konsultasi lain disekitarnya.
    • Mushola boleh untuk umum.
    • Fasilitas chat room terkadang chatnya menghilang sendiri saat sedang digunakan, mohon diperbaiki.
    • Agar dapat disediakan fasilitas pendaftaran online untuk konsultasi.
    • Ruang konsultasi agar bisa seperti dulu, dekat dengan kantor petugas agar mudah dalam koordinasi/komunikasi pendaftar dengan petugas.

2. Saran/ masukan lain di luar unsur layanan:

  • Agar dibuatkan daftar negatif list dan positif list bahan-bahan yang dipakai diproduk pangan.
  • PerKa BPOM terbaru dapat lebih tersosialisasikan lagi
  • Saran saya semoga pegawai BPOM lebih banyak lagi yg ditugaskan dalam mengawasi pedagang-pedagang makanan jajanan untuk anak sekolah
  • Agar petugas BPOM Pusat lebih sering ke daerah, dan membuka loket pelayanan e-registrasi

3. Saran berupa apresiasi atas mutu yang telah dirasakan:

  • Sangat baik, tingkatkan terus pelayanan BPOM
  • Semoga Ditrektorat Standarisasi Pangan lebih dapat mempertahankan pelayanan / pengaduan menjadi lebih baik lagi
  • Pelayanan di Ditrektorat Standar ini sudah baik. Kompetensi be-berapa Kasi, sangat baik. Meski masih ada perbedaan penanganan masalah. Saya puas dengan pelayanan di standar

 

Berdasarkan hasil survei tersebut, telah diketahui NILAI SKM yang menggambarkan tingkat mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Direktorat Standardisasi Pangan Olahan. Disamping itu juga diketahui kelemahan atau kekurangan dari unsur pelayanan

Rekomendasi yang disampaikan oleh Inspektorat Utama Badan POM terhadap hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2019 di lingkungan Badan POM agar:

  1. Melakukan publikasi standar pelayanan secara jelas, terbuka dan mudah diakses terkait komponen penyampaian pelayanan (service delivery), yaitu:
    1. Persyaratan;
    2. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
    3. Jangka waktu penyelesaian;
    4. Biaya/tarif;
    5. Produk pelayanan;
    6. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
  2. Melakukan perbaikan atas unsur layanan yang masih mendapat kategori D (tidak baik) dan/ atau C (kurang baik).
  3. Meningkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan pelayanan publik.
  4. Menindaklanjuti saran/masukan yang disampaikan responden bagi perbaikan/pe-ningkatan mutu pelayanan.
  5. Melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja pelayanan sebagai dasar perbaikan un-tuk peningkatan kualitas pelayanan publik/inovasi secara berkelanjutan (continuous improvement).
  6. Menyelenggarakan Forum Konsultasi Publik (FKP) sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyelenggaraan FKP, sebagai upaya membangun sistem penyeleng-garaan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel.
Kunjungi Kami

Jl. Percetakan Negara No.23,
Jakarta Pusat, 10560

Get Direction
Hubungi Kami

Telp: (+6221) 42875584
Fax: (+6221) 42875780

Email: standarpangan@pom.go.id
Jadwal Konsultasi

Senin - Kamis: 08.30 - 15.00


--------------------------------